Коли мова йде про опис бізнес-процесу, як правило дуже хочеться одразу “малювати квадратами й стрілочками”.
Але один крок до цього часто пропускають – підготовку.
Якщо ми не домовилися: навіщо існує цей процес, хто його клієнт, хто відповідає за результат, де початок і де кінець, що вважаємо “якісним результатом”… Будь-яка схема ризикує стати красивою картинкою, яка мало що змінює в реальному житті.
Саме тут у гру входять атрибути бізнес-процесу – структурований опис, завдяки якому процес перестає бути абстракцією і стає керованим “об’єктом роботи”. Це той самий “паспорт процесу”, який варто зібрати ДО того, як ми відкриємо нотацію й інструмент моделювання.
Давайте розбиратись. ☕
У форматі “процесної кави” дізнались від Наталії Заверухи, засновниці Manageable, відповіді на найпоширеніші питання керівників та команд щодо атрибутів бізнес-процесів. Таким чином, у цій статті ви дізнаєтеся:
- Що таке атрибути процесу і навіщо вони взагалі.
- Які атрибути варто фіксувати в “паспорті процесу”.
- Як це допомагає в оптимізації та автоматизації бізнес-процесів.
Що таке атрибути бізнес-процесу і навіщо їх фіксувати?
Якщо спростити, атрибути бізнес-процесу – це його “паспорт”.
Атрибути бізнес-процесу – це впорядкований набір його характеристик (базовий набір: назва, мета, власник, вхід, вихід, клієнти, учасники), які ми фіксуємо, щоб процес можна було однозначно ідентифікувати, порівнювати, аналізувати та керувати ним.
❗ Конкретний перелік атрибутів може відрізнятися залежно від компанії, зрілості процесного підходу та цілей опису, але базовий набір потрібен кожному.
⭐ У CBOK процес – це не лише діаграма. У репозиторії зберігаються моделі, взаємозв’язки, показники, бізнес-правила й атрибути, які описують властивості та поведінку процесів.
Наталія Заверуха:
У практиці я приземляю це до простого питання:
Чи можемо ми, відкривши картку процесу, за 2-3 хвилини зрозуміти, що це за процес, для кого, навіщо, де він починається й закінчується, хто відповідає і який результат вважається успішним?
Які ключові атрибути варто описувати?
Як ми вже згадували перелік атрибутів може бути довшим, але є базовий мінімум, без якого Наталія не рекомендує стартувати.
1. Назва процесу
Чітка, з дієсловом дії:
- “Оформити нового співробітника”.
- “Погодити договір із клієнтом”.
- “Прийняти товар на склад”.
❌ Не просто: “онбординг”, “документообіг” чи “логістика”.
2. Мета процесу
Це відповідь на запитання для чого існує конкретний бізнес-процес, що в ньому є ключовим. Мета дуже важлива, адже через її формування закладається логіка побудови бізнес-процесу.
Більшості команд простіше працювати не з абстрактним “напишіть мету”, а з конкретною формулою, яку рекомендує Наталія. Вирішили поділитися нею:
👉 Формула мети процесу:
[Дієслово дії] + [що саме] + [для кого або чого] + [в якій якості / з якою регулярністю / за яких умов] (опційно) + [з якою метою / для чого / з яким впливом]
Детальніший огляд компонентів:
- Дія – активне дієслово:
Створити, погодити, забезпечити, підтримувати, аналізувати, доставити…
– - Об’єкт дії (що саме) – який результат / артефакт / продукт створюємо:
Звіт, послугу, навчання, рішення, шаблон, погодження…
– - Клієнт / одержувач – хто отримає результат:
Керівництво, працівник, клієнт, партнер, відділ…
– - Умови / якість / строки (опційно) – за яких умов це має виконуватися:
До 5 числа, з повнотою, раз на тиждень, без помилок…
– - Мета / вплив – навіщо процес існує:
Для прийняття рішень, зменшення витрат, запуску проєкту, покращення досвіду…
📌 Приклад за формулою: Забезпечити прийом нового співробітника на роботу впродовж тижня після прийняття оферу для прискорення процесу онбордингу.
Чітка мета – це фільтр для зайвих дій та ідей оптимізації процесу. Вона дозволяє чесно спитати: Ми дійсно покращуємо процес, рухаючись до його мети? Чи просто додаємо ще один крок “для порядку”?
3. Власник процесу
Наталія: “Часто пишуть просто “відділ продажів” або “HR”. Я наполягаю на конкретній ролі / посаді”.
Власник процесу – це особа, яка відповідає в першу чергу за результативність і безперебійну роботу бізнес-процесу. Вона забезпечує, щоб процес виконувався як домовлено, давав очікуваний результат, постійно вдосконалювався.
Власник не обов’язково виконує процес самостійно, але погоджує логіку, управляє змінами, якщо щось не працює.
Тут ключове: власник має мандат на прийняття рішення щодо впровадження змін, а не просто “формально значиться відповідальним”.
📌 Якщо вам цікаво дізнатися більше про роль власника процесу – Наталія Заверуха вже написала окрему статтю присвячену даній ролі:
4. Вхід у процес / тригер
Вхід процесу – це відповідь на запитання: “Що запускає цей бізнес-процес?”.
Приклади:
- Отримано підписану оферту від клієнта.
- Кандидат прийняв оффер.
- Надійшов запит на закупівлю.
- Коли настав N-й день місяця.
Чітко сформульований вхід допомагає: не тягнути в один процес “усе підряд”; визначити момент, з якого ми реально починаємо рахувати час і відповідальність по крокам процесу.
5. Клієнт процесу
Клієнт процесу відповідає на запитання “Хто?”. Це суб’єкт, для кого був створений бізнес-процес – це особа, яка надалі користуватиметься результатом процесу. Клієнт може бути внутрішнім (інший підрозділ, керівник, співробітник) або зовнішнім (клієнт, партнер, підрядник).
Наталія Заверуха:
Тут одна з моїх улюблених фраз: “Якщо ми не домовились, хто клієнт процесу, ми ніколи не домовимось, що таке “якісно””.
Поки клієнт розмитий як “усі”, очікування завжди будуть конфліктувати.
6. Вихід процесу / результат для клієнта
Вихід з процесу – що саме має бути в результаті, щоб клієнт вважав процес успішним:
- Підписаний договір, внесений до системи.
- Оформлений і забезпечений робочим місцем співробітник до дати старту роботи.
- Закритий запит у сервіс-деску з відповіддю та рішенням.
Цей атрибут добре “чіпляється” до клієнта: чи отримує він саме зазначений результат, у такій формі й у такий строк, як ми обіцяли?
А в контексті подальшого опису процесів – саме цей атрибут закриває межі процесу, дозволяючи сфокусуватись на конкретному проміжку, аніж всьому ланцюжку існуючих дій в сфері.
7. Учасники процесу
Тут найпростіше. Учасники процесу – це суб’єкти, які беруть участь у створенні цінності для клієнта. Тобто всі сторони, залучені до процесу на різних етапах його виконання.
А що з іншими атрибутами? 🤔
Наталія Заверуха ділиться: У цій статті я свідомо фокусуюсь на базовому наборі.
Водночас у практиці компанії часто додають:
- Показники процесу (KPI, PPI, SLA).
- Ризики й контрольні точки.
- Пов’язані системи та інтеграції.
- Тип процесу (основний чи сервісний).
Окремі команди працюють також із атрибутами на по типу “об’єкт управління” або “постачальник процесу” (логіка SIPOC). Це може бути корисно на наступних рівнях зрілості, але для старту я рекомендую не перевантажувати “паспорт процесу” і спочатку навчитися добре працювати з базою.
Як атрибути допомагають в оптимізації та автоматизації процесів?
Коли атрибути заповнені формально, вони просто живуть десь в базі знань.
👉 Коли заповнені усвідомлено, вони стають карткою змін.
1. Фокус для покращень
- Мета процесу дає відповідь: що саме ми хочемо покращити – час, якість, досвід клієнта, вартість, прозорість, ризики. Будь-яка ініціатива “покращимо процес” прикладається до мети як до лінійки.
2. Зрозуміла відповідальність
- Власник процесу знімає вічне “хто відповідає”. У будь-якого інциденту, конфлікту, ідеї оптимізації є адресат.
3. Видимість «де болить»
Як тільки чітко визначені:
- Вхід (“що запускає процес”).
- Клієнт (“для кого робимо”).
- Учасники.
- Вихід (“що саме має бути в результаті процесу”).
Стає набагато легше побачити:
- Де виникають черги.
- Де є зайві / ручні операції.
- Де ми створюємо результат, який клієнту не потрібен у такому вигляді.
- Де перетини між підрозділами “з’їдають” цінність.
4. Підготовка до автоматизації
Для автоматизації аналітики й розробники все одно питають:
- Хто ініціює процес (тригер).
- Хто користувачі й учасники.
- Які сценарії типові, а які – виняткові.
- Які є SLA і KPI.
- Що вважається успішним результатом.
Якщо це все вже зафіксовано в атрибутах, автоматизація менше схожа на “оцифрувати хаос” і більше – на усвідомлену підтримку зрозумілого процесу.
👉 Поділіться в коментарях: які атрибути бізнес-процесів входять у ваш “базовий набір”? 🙂
Хотіли б навести лад у процесах з допомогою експертів? – Дізнайтесь більше про послугу Manageable з опису бізнес-процесів за посиланням:
https://manageable.com.ua/opys-biznes-protsesiv/
📌 А ми тим часом в наступній статті продовжимо заглиблюватись в опис процесів, розглянувши відповідні для цієї задачі методи та нотацію BPMN 2.0.
Підписуйтесь на нашу рубрику “Процесна кава” та на сторінку Manageable, щоб слідкувати за оновленнями та отримувати практичні поради про роботу з бізнес-процесами.
Зацікавив процесний підхід? – Прочитайте авторську книгу Наталії Заверухи «Безконтрольні. Що треба знати про бізнес-процеси?». Книга, подорожуючи різними компаніями, вже допомогла понад 6000 читачам поглибити свої знання та покращити діяльність компанії. ✨
