Опис і оптимізація бізнес-процесів для інтернет-магазину

Під час карантину свій перший online-магазин відкрив американський виробник електрокарів Tesla. Продажі на платформі Amazon зростають настільки стрімко, що вона навіть штучно намагається їх стримувати. Про зростання продажів заявили і українські компанії — видавництво Наш Формат, Rozetka

Очевидно, що online-продажі вийшли на перший план і сьогодні українські споживачі мають справу переважно з online-платформами, коли вирішують щось придбати. Та чи кожен бізнес був готовий до такого напливу замовлень і чи налаштовані в нього бізнес-процеси достатньо, щоб з ним справитись? Ось в цьому полягає питання. Розбираємось, які бізнес-процеси є в інтернет-магазинах та що потрібно врахувати, аби всі вони злагоджено працювали. 

Отже, у вас інтернет-магазин. Це означає, що ви маєте справу з такими основними бізнес-процесами:

▪ маркетинг;
▪ прийом інтернет-замовлень;
▪ опрацювання інтернет-замовлень;
▪ робота із замовленнями на складі;
▪ доставка;
▪ сервіс;
▪ повторні продажі, отримання відгуків.

МАРКЕТИНГ

Коли ми говоримо про маркетинг в інтернет-магазині, то перше, про що ми повинні пам’ятати — це хто наша аудиторія і через які канали ми маємо до неї достукатись. Звідки про нас дізнаються нові клієнти, а якими каналами приходять старі? Яка вартість каналів комунікації, скільки коштує кожен лід, який відсоток конверсії? Якщо підсумувати, то найголовніше, що маємо продумати і описати на цьому етапі – це питання лідогенерації і як ми залучаємо нових клієнтів. 

ПРИЙОМ ЗАМОВЛЕННЯ І ОПРАЦЮВАННЯ ЗАЯВОК

Продумайте, яким чином ви приймаєте замовлення через всі ваші канали комунікації і як ви їх опрацьовуєте. Важливо врахувати, хто відповідальний за обробку замовлень та як скоро він має надати відповідь клієнту. Чи прописані у вас процеси оплати замовлення та як ви консультуєте клієнтів. Також варто прописати, як відрізняється прийом замовлення від вже існуючих і нових клієнтів. 

ОБРОБКА ЗАМОВЛЕНЬ НА СКЛАДІ

Подумайте, яким чином ви замовляєте товари в постачальника, як і в який термін їх упаковуєте, тестуєте і відправляєте. 

ДОСТАВКА

На цьому етапі важливо продумати, які опції з доставки має ваш клієнт: самовивіз чи доставку кур’єромом. А може доставка за допомогою Нової Пошти чи Укрпошти? Подумайте, як це все впливає на ціну, яка мінімальна сума замовлення та що робити, якщо ваш товар не забрав замовник.

СЕРВІС І ПОВЕРНЕННЯ ГРОШЕЙ

Пропрацюйте з вашими постачальниками той момент, якщо щось піде не так з товаром у клієнта. Чи діятиме гарантія, у яких випадках? Як можна замінити товар чи отримати консультацію? Хто платитиме за вирішення цих проблем, адже головне, щоб клієнт залишився задоволеним. 

ПОВТОРНІ ПРОДАЖІ ТА ВІДГУКИ

На цьому етапі врахуйте, яким чином ви будете отримувати зворотній зв’язок від клієнта. Не забудьте і про те, чи працює у вас СRM та чи можливо спланувати можливі наступні покупки клієнта тощо.

Ми зафіксували для вас найголовніші моменти, на які треба звернути уваги при управлінні інтернет-магазином. Якщо ж хочете знати більше — до ваших послуг вебінар: https://u.to/vkDgFw. Бажаємо вашому інтернет-магазину збільшення продажів і налаштованих бізнес-процесів!

Коментар
admin
Share
This