Сьогодні в форматі інтерв’ю з Natalia Zaverukha, засновницею Manageable, розкриємо споконвічне питання: що таке бізнес-процеси та як почати з ними працювати? А паралельно зануримось в певні нюанси та загальне розуміння ієрархії процесів.
Почнемо дещо здалеку – в чому ж суть процесного підходу?
Наталія відповідає:
Коли ми говоримо про суть процесного підходу – це, перш за все, побачити свою організацію як мережу взаємопов’язаних процесів і перестати гасити пожежі фрагментарно. Йдеться про недопущення проблем, а не просто їх вирішення постфактум.
–
Процесний підхід орієнтований на послідовні, повторювані дії, які створюють цінність для клієнта. А звичайна модель управління, яка базується на функціональному підході, дивиться на організацію як на ієрархічну структуру.
–
А є ж конкретні процеси, які створюють цінність незалежно від того, до яких підрозділів належать їхні учасники…
Супер! Тоді з’являється наступне питання…
А що ж таке бізнес-процеси?
“Всю свою професійну діяльність я відповідаю на це питання і шукаю найкращий варіант якби краще передати суть, щоб підсвітити процес і процесний підхід” – ділиться Наталія.
Перш за все, тут важливо сказати, що бізнес-процеси існують в кожній компанії, в кожній організації – незалежно від того, описані вони чи ні.
Бізнес-процес – це повторювана діяльність, яка створює цінність. Наголошую, це завжди сукупність дій, що повторюється в часі та обов’язково має на меті створення цінності.
“Після такого визначення з’являється цілком логічне питання: а для кого ми створюємо цінність нашими процесами? І розуміємо, що це для внутрішніх та зовнішніх клієнтів.
Зовнішні клієнти – це ті, хто нам платять кошти за надання наших послуг, сервісів чи купують наші продукти. Це стосується комерційних організацій. Для громадських організацій прикладом зовнішнього клієнта можуть бути донори та бенефіціари. А от внутрішній клієнт – це наш колектив, члени наших підрозділів.
Якщо деталізувати ще трішки про внутрішнього клієнта, то, наприклад, внутрішнім клієнтом HR-департаменту можуть бути керівники інших підрозділів, адже вони звертаються в HR за наймом нового персоналу. Бухгалтерія може бути внутрішнім клієнтом для закупівельників – вони готують там акти на закриття, відвантаження і так далі.
Дуже важливо в компанії розуміти, окрім того, хто твій зовнішній клієнт – ще й хто твій внутрішній, яку його потребу ти задовольняєш, який твій продукт буде найбільш корисним для нього.”
Виглядає все доволі просто – Наталія надала чіткі дві особливості всіх процесів: повторюваність та створення цінності для внутрішнього або зовнішнього клієнта… Що ще важливо при цьому враховувати? – Класифікацію бізнес-процесів. Адже не всі вони спрямовані на одну й ту саму мету.
Існують три основні види процесів, а також інколи виділяють і четвертий.
Перший вид: основні бізнес-процеси
Наталія Заверуха:
Основні процеси – це ті, які створюють цінність для клієнта. Якщо ми їх не зробимо, клієнт не отримає свій продукт чи сервіс. Наприклад: продати товар, виготовити продукцію, доставити клієнту.
Саме ці процеси показують суть бізнесу і формують результат за який готові платити клієнти. І варто зауважити, що з масштабуванням бізнесу кількість основних процесів може змінюватись.
Приклади:
Другий вид: сервісні (вони ж обслуговуючі) бізнес-процеси
Наталія Заверуха:
Сервісні процеси – це ті, які підтримують основні. Наприклад: бухгалтерія, ІТ, HR. Їхня робота потрібна, хоч клієнт напряму її й не бачить. Якщо бухгалтерія не підготує рахунок – основний процес зупиниться.
Іншими словами: сервісні процеси створюють інфраструктуру вашого бізнесу і дозволяють основним процесам протікати безперервно та ефективно. Допоміжні бізнес-процеси не створюють цінність для зовнішнього клієнта, але точно формують вартість продукту чи послуги, яку ви надаєте клієнту.
Приклади:
Третій вид: управлінські бізнес-процеси
Дані процеси формують технологію управління вашим бізнесом. Досить часто мова йде про певні політики кампаній, стратегії та бюджетування.
Наталія Заверуха:
Управлінські процеси — це ті, що відповідають за планування, аналіз, прийняття рішень. Наприклад, затвердити бюджет, сформувати стратегію, проаналізувати продажі. Іноді в компаніях не вистачає управлінських процесів – наче щось робимо, але не розуміємо, куди рухаємось. А іноді навпаки – є планування, але немає стабільного виконання, бо не налагоджено основні процеси. І це все видно тільки тоді, коли компанія починає дивитися на себе через процесний підхід…
Наостанок, інколи ще виділяють процеси розвитку – вони дають розуміння: яким чином будуть впроваджуватись зміни в існуючі бізнес-процеси, на основі яких критеріїв відбуватиметься прийняття рішень та проходитиме процес інформування всіх учасників команди. Сюди також відносять процеси щодо запуску нового проєкту, підписання партнерських договорів та реалізацію нових ідей для розвитку бізнесу.
З чого почати роботу над бізнес-процесами?
Спочатку – усвідомити, де місце процесів у системі бізнесу як такого. Бізнес має розуміти свою візію та місію, свою стратегію, хто його клієнт, яку цінність для цього клієнта ми маємо створювати – тобто куди рухається компанія, як вона буде реалізовувати своє бачення. І тільки тоді вже братися за процеси – як зазначає Наталія.
В агенції ми підходимо до роботи, як правило, починаючи з навчання – що таке процесний підхід, внаслідок чого кожен з учасників проєкту спілкуватиметься однією мовою на стадії впровадження.
Далі ідентифікуємо ключові напрями діяльності компанії. Обираємо пріоритетні й будуємо по ним ланцюжок створення цінності: що є на вході процесу (що треба, щоб він розпочався) та який результат маємо на виході (яку цінність отримує внутрішній/зовнішній клієнт по завершенню процесу).
І вже після розробки процесів верхнього рівня у такий спосіб, декомпозуємо їх на -1 рівень. Завдяки чому стає можливо обрати конкретні, пріоритетні процеси та описати їх в BPMN або іншій нотації.
Приклад визначених процесів верхнього рівня мережі офтальмологічних клінік Візіум:
Наталія Заверуха:
Ми заходимо в навчання процесного підходу, щоб менеджмент зрозумів, з чим процеси можуть бути корисні, а з якими питаннями це не до процесного підходу – тобто починаємо з навчання.
–
І тоді методологічно компанія має створити репозиторій своїх процесів – тобто відповісти на питання: з яких процесів ми маємо складатися як організація, щоб реалізувати свою місію і свою стратегію.
–
Після цього на цей репозиторій процесів ми накладаємо пріоритизацію, розуміння, з яких перших процесів треба почати. Тоді описуємо процеси “як є”, а після – будуємо модель “як має бути”.
І про те як краще описати власні процеси поговоримо вже в наступній статті. 😉 Слідкуйте за оновленнями та діліться своїм досвідом – як ви підходите до нового проєкту з впровадження процесного підходу?
Корисності:
- Пропонуємо вам поглянути на приклад описаного процесу верхнього рівня Пласт Україна:
👉 https://manageable.com.ua/vid-protsesiv-do-maibutnoho-spivpratsia-plast-ukraina/
- А також дізнатись більше, яку роботу було проведено з мережею офтальмологічних клінік Візіум – чий архітектурний проєкт ви мали нагоду побачити в цій статті:
👉 https://manageable.com.ua/manageable-x-vizium-yaskravyi-pryklad-zaluchenosti-kerivnytstva-kompanii/
Підписуйтесь на нашу рубрику ‘Процесна кава’ в LinkedIn та на сторінку Manageable, щоб слідкувати за оновленнями та отримувати практичні поради про роботу з бізнес-процесами.
Зацікавив процесний підхід? – Прочитайте авторську книгу Наталії Заверухи «Безконтрольні. Що треба знати про бізнес-процеси?». Книга, подорожуючи різними компаніями, вже допомогла понад 4500 читачам поглибити свої знання та покращити діяльність компанії. ✨
