Рух до системності починається з чесного погляду на поточний стан справ у бізнесі. І перш ніж щось змінювати, важливо точно знати, що саме змінюється – в цьому допоможе опис процесів.
Сьогодні обговоримо як описувати процеси “як вони є станом на зараз” і яка від того буде користь для різних стейкхолдерів в бізнесі, роботу над якими процесами варто починати в першу чергу, яка деталізація процесів є достатньою та які типові помилки трапляються на старті впровадження процесного підходу – і відповідно як їх не допустити у вашому проєкті.
Перед описом будь-якого процесу важливо поставити собі два питання:
- Яка мета даного процесу? = мета процесу
- Яка мета опису цього процесу? = мета опису
Як правило, досить легко зазначити мету самого процесу, але не його опису. Тим не менш, саме визначення мети опису процесу в подальшому визначатиме наскільки дотошно й детально його варто розписувати. Тому, для уникнення подальших втрат часу через переробки обов’язково на старті ідентифікуємо обидві мети.
Відповіддю на питання “навіщо ми хочемо описати певний процес” в такому випадку може бути:
- Розібрати, хто за що відповідає – і як наслідок знайти спосіб покращити командну взаємодію.
- Зрозуміти, яких шаблонів не вистачає – щоб знайти спосіб полегшити роботу учасників процесу, структурувавши необхідні матеріали/знання.
- Підготуватись до автоматизації.
- Зробити детальний опис, щоб будь-який новий працівник міг мати справу з цим процесом, швидше адаптуючись по ньому під час онбордингу.
- Знайти неточності або втрати в цьому процесі… і так далі.
Natalia Zaverukha, засновниця Manageable, зазначає:
В залежності від того, яка мета опису процесу, це буде сильно впливати на модель деталізації цього процесу.
–
Наприклад, в одній компанії крок “прийняти телефонний дзвінок” буде описаний: задає перше питання, друге, третє, фіксує відповіді та інформує клієнта через який час йому перетелефонують.
–
А в іншій компанії це буде написано просто: “приймає дзвінок”, а збоку буде прикріплений короткий скрипт. І цього буде достатньо.
–
І той, і той варіант – правильний! Питання в тому, що приживеться в тій чи іншій компанії.
–
Тому, ми починаємо з “для чого”, а тоді вже шукаємо прийнятний рівень деталізації і формат опису. Бо опис для онбордингу нового працівника і для автоматизації процесу – це різні описи…
Спочатку ми радимо описувати не надто детально. Але опис процесу має мати свої показники. Якщо компанія виходить на бажані показники – можливо, цей процес не є першим пріоритетом на глибоку деталізацію.
Але якщо ми не виходимо на показники – то є потреба пірнути детальніше і зрозуміти, в яких блоках процесу що не виходить, що треба підкоригувати, розписати детальніше.
З яких процесів починати?
Зачасту організації в момент пріоритизації задають собі питання: від роботи з якими процесами ми можемо отримати максимальний ефект?
І досить багато організацій починають з основних процесів, як з таких, що безпосередньо створюють цінність для клієнта або тісно взаємодіють з ним.
До таких процесів входять:
- Маркетинг.
- Продажі.
- Закупівлі.
- Виробництво.
- Логістика.
- Оцінка якості.
Це перший підхід.
А другий – який обирають більш зрілі організації – це коли кажуть: “У нас вже з точки зору клієнтського досвіду все гаразд, нам треба розібратися з нашими “бекофісними” процесами”.
Наталія: За такого сценарію клієнт часто бажає зрозуміти скільки і яких ролей, посад компанія має мати. Або як визначити, що настав час наймати наступного бухгалтера, рекрутера, юриста і так далі. Або які функції варто залишати in-house, а які виносити на аутсорс тощо…
Тому, рекомендуємо обирати між двома моделями:
- “Ми хочемо працювати з клієнтом, із клієнтським досвідом та ланцюжком створення цінності”.
- “Ми заходимо в “бекофісні” процеси. Наводимо лад у тих процесах, які створюють інфраструктуру, але не мають безпосереднього дотику до нашого клієнта”.
Які типові помилки трапляються на старті впровадження процесного підходу?
Поставили таке питання Наталії Заверусі внаслідок чого ділимось з вами 6 “популярними” помилками з її досвіду:
- Відсутність зв’язку зі стратегією компанії. “Процеси описують у вакуумі, без прив’язки до цілей і місії, через що вони не дають бізнес-результату”.
- Відсутність пріоритизації. “Описується все підряд замість того, щоб вибрати 10-15 критично важливих процесів”.
- Немає власника процесу. “Описи зробили, красиво оформили, а процесом ніхто не керує. Ніхто не дивиться, чи працює, чи не працює”.
- Опис заради опису. “Люди витрачають багато часу, а потім усе кладеться на полицю”.
- Детальність не по ділу. “Замість того, щоб пояснити суть, малюють 50 блоків у схемі – і ніхто її не читає”.
- Не залучають виконавців / не проводиться комунікація навіщо цей проєкт / немає роботи з опором співробітників. “Тоді люди не приймають цей підхід, і процесний менеджмент сприймається як щось чужорідне”.
Детальніше про роль власника процесу Наталія поділилась у своїй експертній статті за посиланням: https://abpmp.org.ua/posts/detalno-rozghliadaiemo-rol-vlasnyka-protsesu/
А для того, щоб нівелювати помилку 6 – пропонуємо користуватися наглядним опитником нижче. Наталія висвітлювала його у своїй книзі і вже десятки компаній оцінили цей інструмент, регулярно використовуючи його у своїй діяльності. Спробуйте і ви обговорити з командою вказані питання, починаючи новий проєкт з опису процесів!
P.S. Фізична або онлайн дошка на якій можна наклеїти стікери з відповідями співробітників надасть цьому інструменту максимального ефекту. 😉
Яку користь описані бізнес-процеси створюють для вашого бізнесу?
Аби зрозуміти, яку користь описані бізнес-процеси можуть принести вашому бізнесу варто поглянути на них з точки зору різних стейкхолдерів.
Користь для власника
Тут описані процеси можуть дати більше свободи, адже їх налагодження та відточення вивільняє час керівника для пошуку нових можливостей та побудови стратегії організації. Описані бізнес-процеси дають розуміння як розвивати вашу компанію. Ви бачите повну картинку свого бізнесу й розумієте, де ваші сильні сторони, а над чим варто працювати.
Користь для управлінців
Описані бізнес-процеси допомагають власникам чітко формулювати свої очікування від управлінців. Останні, у свою чергу, зможуть легше досягати поставлених цілей в межах вибудуваної стратегії організації.
Користь для працівників
Кожен співробітник розумітиме загальні “правила гри” та свою конкретну роль в даній організації. Описані бізнес-процеси дають змогу вивільнити час працівників для виконання креативних та складних задач. Кожен член команди бачитиме не тільки своє місце, а й свій вплив на кінцевий результат.
Користь для клієнтів
Про користь описаних бізнес-процесів для клієнтів бізнесу можна розповідати багато. Ключовим аспектом є те, що клієнти завжди будуть повертатися до вас, якщо вони будуть отримувати зрозумілі послуги чи продукти зі сталою якістю. Описані бізнес-процеси роблять вашу організацію більш прозорою, що дозволяє клієнтам побачити, як ви розвиваєте свій бізнес та реагуєте на їх фідбеки.
👉 А яку користь від описаних бізнес-процесів ви вбачаєте для себе? Поділіться в коментарях! 🙂
Хотіли б навести лад у процесах за допомогою експертів? – Дізнайтесь більше про послугу Manageable з опису бізнес-процесів за посиланням: https://manageable.com.ua/opys-biznes-protsesiv/
📌 А ми тим часом в наступній статті продовжимо розглядати опис процесів, а зокрема основу основ – атрибути процесу і все що з ними пов’язано.
Підписуйтесь на нашу рубрику ‘Процесна кава’ в LinkedIn та на сторінку Manageable, щоб слідкувати за оновленнями та отримувати практичні поради про роботу з бізнес-процесами.
Зацікавив процесний підхід? – Прочитайте авторську книгу Наталії Заверухи «Безконтрольні. Що треба знати про бізнес-процеси?». Книга, подорожуючи різними компаніями, вже допомогла понад 4500 читачам поглибити свої знання та покращити діяльність компанії. ✨
